Utiel - Valencia

El estrés y la satisfacción en el servicio

Vivencias, recuerdos, ilusiones y enriquecimiento es lo que trae el contacto con los clientes que conocemos cada día. Es una profesión tan cercana a tantas personas desconocidas y pasamos tantos minutos alrededor de ellas, que ese conocimiento no lo puede obtener cualquiera. Siempre desde la cercanía, pero a la vez desde la distancia en la “total discreción”, si es que somos buenos profesionales.

Cliente VS. Profesional en el mismo lugar

“Ese poder estar y no poder hacer y, ese poder hacer y no poder estar”, nos lleva a una dificultad de estrés- satisfacción, que nos hace más responsables en la concentración durante el servicio. Pero tiene un peaje, si bien unos desconectan, otros se introducen más en el mundo de la hostelería, aprendiendo, estudiando, practicando para un mejor desempeño de su trabajo.

Conforme comienza la jornada o el turno, todo va evolucionando con serenidad y una velocidad mental que va creciendo para realizar la mise en place, que es la base de un buen servicio. Preparando bien la mecánica, utillaje y aprovisionamiento de producto, como el montaje de todo el establecimiento.

Cada profesional de sala se encarga de una misión, hasta ser completada, y que todo esté preparado para ejecutar un buen servicio, que será supervisado por el Jefe de Comedor o Maître(LINK). Llegan los últimos minutos antes del comienzo de apertura o servicio y el corazón se acelera, esto ocurre todos los días…

Llega el momento de la comida del personal y hay como una pequeña desconexión, pero enseguida, ya estamos en el postre y los segundos cuentan. Comienza la concentración para que no nos falte de nada, lo primero en el aseo personal, el uniforme limpio y bien colocado… y el tiempo va pasando cada vez más deprisa… ya no hay vuelta atrás.

Cada uno en su rango, repasa por última vez cada detalle para asegurarse de que nada ha sido olvidado, aparte de la revisión del abrillantado de copas. El Maître se acerca y los reúne a todos para el briefing, donde repite los platos de la carta explicándolos, los vinos que se van a ofrecer, las reservas que tenemos, aclarando cualquier tipo de detalle de mesas o clientes, repasar si todo está colocado como debiera, el uniforme de cada uno de los miembros del personal, nos da 2 minutos mientras supervisa toda la sala, esto comienza ya…

Se abren las puertas del restaurante y cada uno está en su lugar. Los primeros clientes acaban de entrar, otros se aproximan a la puerta y esto continuará así hasta el final. El corazón y la mente se ponen a mil, son muchos detalles y todos tienen que hacerse en el momento justo como si estuvieran sincronizados, pero con el mínimo ruido y un “máximo de saber estar”, comienza el espectáculo. Ahora no podemos fallar, estamos en directo y nos resguarda una mise en place perfecta que hemos preparado de antemano.

Todos estamos en conexión y sabiendo qué hacer en cada momento. El tiempo lo tendremos en nuestra contra, mientras nos quede un cliente por atender. Después el reloj correrá a nuestro favor.

¡Qué bien, todo está saliendo de maravilla! Y los clientes se sienten muy a gusto, nos sentimos seguros porque queremos hacerlo bien y eso se nota, lo transmitimos y nos da tranquilidad, alegría y felicidad.

Estamos atendiendo a cada cliente según su tiempo, necesidades y preparando algunos platos que nos han pedido desde el gueridón. El servicio está saliendo correcto.

Nos queda por servir los postres y la sobremesa. Las satisfacciones personales van surgiendo. Algunos hasta han conocido a personas muy importantes, otros han sabido realizar muy bien su servicio y algunos clientes les han compensado en agradecimiento. La felicidad en este momento se aprecia en las caras de todo el personal, sin perder esa contención de saber estar, en formas y movimientos, igual que en las conversaciones profesionales con los clientes.

Los comensales han terminado y comienzan a marcharse, gustosos de volver de nuevo. Se van muy satisfechos. El personal empieza a preparar la mise en place de cierre , algunos se van a descansar y otros no.

Hay quien en su tiempo libre descansa, otros se relajan practicando algún deporte, o estudian materias de hostelería que es muy amplia, otros con la familia, otros a tomar alguna copa y otros a divertirse… pues también tienen derecho a hacerlo.

Moraleja: Señor/a de una profesión cualquiera que termina de trabajar en el horario de tarde y se va de compras o a echar una partida con los amigos y cuando llega a casa a las 22:00 horas el vecino que los ve, piensa: “Ese/a ya viene de trabajar”. El profesional de hostelería por su horario de trabajo llega más tarde a casa y también tiene derecho a descansar en la forma que elija, la gente cuando lo ve llegar, puede pensar: “¿De dónde vendrá este/a a estas horas?”


¿Se entendió?

Es muy importante ser flexible y ello lleva al respeto de la vida de los demás y de nosotros mismos.

La muestra fue realizada a través del blog de marketing gastronómico,twitter, facebook y linkedIn y desde aquí, la Comunidad Hosteltur. Desde ya quiero agradecer a las más de 200 personas han participado, las cuales han demostrado que si tenemos un objetivo o interés común y tenemos la manera de comunicarlo, podemos llevar a cabo iniciativas tan enriquecedoras como esta, muchas gracias por vuestro apoyo. Una muestra más del poder que tienen las redes sociales…

Y 500 retweets del post con la iniciativa después y más de 200 intervenciones, estas son Las 10 claves del éxito de un restaurante. Tomad nota y mejorar en los aspectos que os dicen vuestros clientes!!!


Algunos de los participantes del estudio.



1.Buena atención al cliente. Que se reciba al cliente y se despida, que no suceda el síndrome del camarero fugado, que se esconde, que ni mira a las mesas para que no se les pida algo. Secuencia. No gusta que pregunten por el postre, cuando no han comido aún los segundos, el cliente quiere terminar el primer plato y que luego le traigan el segundo. Desea que todos hayan terminado, para que se siga con el siguiente plato. Que se note que existe un orden y una secuencia coherente en el servicio. La amabilidad, se valora ante todo.
2.El personal debe saber recomendar vinos y platos El cliente quiere un personal formado, atento y que sepan, al menos, los ingredientes de los platos.
3.Ambiente acogedor. Que no hayan malos olores ni ruidos excesivos. El cliente quiere distraerse, pasar un momento de relax y diversión. Le gusta la luz tenue, buena música y que se preocupen por él.
4.Tiempos de espera. Que no se tarde tanto entre plato y plato, ni en traer la cuenta.
5.Transparencia. Que no se autoproclamen los restaurantes, restaurantes de Autor, de moda, etc, sólo para inflar los precios.
6.Se valora la buena relación calidad/precio. El cliente quiere pagar el precio justo, con relación a la materia prima que se le sirve.
7.Los servicios. Deben estar siempre limpios, ya que es el reflejo de la cocina y de la limpieza del restaurante.
8.Café. Un buen café, es esencial para el cliente, desea que este sea un café de calidad, que sienta el deseo de tomar otro.
9.La carta del restaurante. Debe ser variada, pero no muy larga y con identidad propia, que se diferencie del resto de restaurantes. El cliente no quiere cartas sucias o rotas. Y pide que si algo no hay en la carta que se comunique y no se diga, una vez que se han pedido los platos. Al cliente, le gusta que le sugieran platos y que el camarero haya probado los platos y no diga: “Está todo bueno” Se espera una carta para niños o al menos platos que salgan de lo típico, como son los fritos.
10.La carta de vinos. Debe ser actual, con referencias de la zona y que el camarero, la sepa sugerir. No gusta, que se tripliquen los precios del vino. No gusta que sean los propios camareros, quienes sean los que desprestigian sus vinos locales, comentando que son muy caros o que son malos.